Risques psychosociaux
Gestion du stress et des incivilités
Désamorcer les situations difficiles et gérer son stress face au public.
1 jour (7 heures) Présentiel Initiale
Objectifs
- Connaître les bons réflexes pour désamorcer les situations difficiles.
- Mieux se connaître pour mieux contrôler ses réactions.
- Rester calme et prévenir l'escalade de l'agressivité.
Programme
- Comprendre les spécificités du public accueilli
- Gérer les conflits et les émotions
- Développer sa capacité à faire face au stress
- Adopter une attitude physique et verbale rassurante
- S'adapter pour mieux gérer la situation
- Maîtriser les composantes de l'échange
- Réagir à une situation d'agressivité : techniques et outils
Méthodes pédagogiques
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets
- Mises en situation
- Quiz
Modalités d'évaluation
Attestation de fin de formation.
Questions fréquentes
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