Gestion du stress et des incivilités
Désamorcer les situations difficiles et gérer son stress face au public.
Objectifs
- Connaître les bons réflexes pour désamorcer les situations difficiles.
- Mieux se connaître pour mieux contrôler ses réactions.
- Rester calme et prévenir l'escalade de l'agressivité.
Programme
- Comprendre les spécificités du public accueilli
- Gérer les conflits et les émotions
- Développer sa capacité à faire face au stress
- Adopter une attitude physique et verbale rassurante
- S'adapter pour mieux gérer la situation
- Maîtriser les composantes de l'échange
- Réagir à une situation d'agressivité : techniques et outils
Méthodes pédagogiques
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets
- Mises en situation
- Quiz
Modalités d'évaluation
Attestation de fin de formation.
Finançable par votre OPCO
Organisme certifié Qualiopi (n° B00191) : cette formation peut être prise en charge par votre OPCO selon vos critères de branche. Nous vous aidons à monter le dossier.
Programme sur-mesure
Exemples, cas pratiques et mises en situation adaptés à vos métiers et à vos locaux.
Intra ou inter-entreprises
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Questions fréquentes
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